Chargé service clients

Chargé(e) de relation client & administration des ventes — B2B / B2C

Finalité du poste

Assurer la gestion de la relation client et le suivi des commandes auprès d'une clientèle de professionnels (B2B) et de particuliers (B2C), principalement sur les canaux de vente en ligne.

En coordination avec les équipes commerciales, le stock et la logistique, garantir un traitement fiable des commandes, apporter des solutions adaptées aux demandes et réclamations, et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Missions et responsabilités

1. Gestion et suivi des commandes

• Traiter les commandes reçues sur le site e-commerce et les autres canaux de vente.
• Vérifier les références, les quantités, les coordonnées clients, les conditions commerciales et les modalités de livraison.
• Contrôler le statut des paiements et signaler les anomalies aux interlocuteurs concernés.
• Assurer le suivi des commandes, de leur enregistrement jusqu'à leur livraison.
• Gérer les demandes de modification et d'annulation conformément aux procédures internes.
• Identifier les commandes en attente ou bloquées et coordonner les actions nécessaires à leur traitement.
• Accompagner les clients dans l'utilisation du site, de leur compte et du parcours de commande.

2. Coordination avec le stock et la logistique

• Communiquer régulièrement avec les équipes du stock et de l'entrepôt pour disposer d'informations fiables sur la disponibilité des produits.
• Vérifier les références, tailles, couleurs et quantités disponibles avant de confirmer les engagements auprès des clients.
• Coordonner les demandes prioritaires et les besoins spécifiques liés à la préparation des commandes.
• Suivre les ruptures de stock et les délais prévisionnels de réapprovisionnement.
• Signaler les écarts entre les disponibilités affichées en ligne et le stock physique, et suivre leur régularisation.
• Informer rapidement les clients des indisponibilités et proposer des solutions de remplacement adaptées.
• Collaborer avec les équipes internes et les transporteurs pour résoudre les incidents de préparation, d'expédition ou de livraison.

3. Relation client B2B et B2C sur l'ensemble des canaux

• Répondre aux demandes par e-mail, téléphone, messagerie en ligne et sur l'ensemble des réseaux sociaux et plateformes utilisés par l'entreprise.
• Assurer une veille quotidienne des messages, commentaires, avis et réclamations sur ces différents canaux.
• Apporter des réponses précises, professionnelles et personnalisées dans les délais définis.
• Conseiller les clients sur les produits, les conditions de vente, les disponibilités et les délais.
• Adapter l'accompagnement aux attentes des particuliers et aux exigences des clients professionnels.
• Assurer un suivi personnalisé des comptes B2B, notamment pour les commandes récurrentes et les demandes spécifiques.
• Communiquer de manière proactive sur l'avancement des commandes et les éventuels changements.
• Garantir la cohérence des informations transmises sur tous les canaux et préserver l'image de l'entreprise.

4. Traitement des réclamations et service après-vente

• Prendre en charge les réclamations reçues sur l'ensemble des canaux de communication de l'entreprise, y compris les réseaux sociaux, les messageries et les plateformes d'avis.
• Analyser chaque situation et identifier les actions nécessaires à sa résolution.
• Traiter les incidents liés aux retards, erreurs de commande, articles manquants, produits défectueux ou colis endommagés.
• Répondre aux commentaires et avis négatifs avec diplomatie et orienter les échanges vers un canal privé lorsque des informations personnelles sont nécessaires.
• Coordonner les retours, échanges, remboursements et demandes d'avoir avec les services concernés.
• Proposer des solutions et des gestes commerciaux dans le respect des procédures et du périmètre de délégation.
• Centraliser l'historique des échanges pour garantir un suivi cohérent, même lorsque le client utilise plusieurs canaux.
• Suivre chaque dossier jusqu'à sa clôture et vérifier que la solution convenue a été mise en œuvre.
• Transmettre les situations complexes ou sensibles à la hiérarchie avec les éléments nécessaires à la prise de décision.

5. Satisfaction et fidélisation

• Développer une relation de confiance fondée sur l'écoute, la fiabilité et le respect des engagements.
• Anticiper les difficultés et mettre en œuvre les actions permettant de limiter leur impact sur l'expérience client.
• Effectuer les relances nécessaires et tenir les clients informés jusqu'à la résolution de leur demande.
• Recueillir les retours clients et identifier les motifs récurrents d'insatisfaction.
• Contribuer à la fidélisation par un accompagnement personnalisé et un suivi après-vente de qualité.
• Transmettre aux équipes commerciales les besoins identifiés et les opportunités de développement pertinentes.

6. Organisation et amélioration continue

• Tenir à jour les données clients, les historiques d'échanges et les dossiers dans les outils internes.
• Organiser les priorités selon l'urgence, l'ancienneté et l'impact des demandes.
• Suivre les indicateurs du service : délais de réponse, délais de résolution, dossiers en attente et satisfaction client.
• Participer à la mise à jour des procédures, des réponses types et de la FAQ.
• Faire remonter les problèmes récurrents liés aux produits, au site, aux commandes ou aux livraisons.
• Proposer des améliorations pour fiabiliser les opérations et renforcer la qualité du service.
• Respecter la confidentialité et la protection des données clients sur tous les canaux.

Profil recherché

• Expérience confirmée en relation client, administration des ventes ou e-commerce, idéalement dans un environnement B2B et B2C.
• Anglais courant indispensable : niveau C1 minimum à l'écrit et à l'oral, permettant de conduire des échanges professionnels et de traiter des réclamations complexes.
• Excellentes capacités rédactionnelles et aisance dans les échanges téléphoniques.
• Maîtrise des usages professionnels des réseaux sociaux et des messageries.
• Bonne maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel ou Google Sheets.
• Aisance avec les plateformes e-commerce et les logiciels de gestion de la relation client, des commandes et des stocks.
• Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément et à collaborer avec différents services.
• Autonomie dans la gestion quotidienne de l'activité et discernement dans les situations nécessitant une validation.

Compétences comportementales

• Sens du service et orientation client.
• Rigueur, organisation et attention aux détails.
• Réactivité, anticipation et esprit d'initiative.
• Écoute, empathie et diplomatie.
• Capacité à analyser les problèmes et à proposer des solutions concrètes.
• Fiabilité et respect des engagements.
• Esprit d'équipe et communication claire.
• Maîtrise de soi et gestion des priorités en période de forte activité.

Critères de réussite

• Fiabilité du traitement et du suivi des commandes.
• Respect des délais de réponse sur l'ensemble des canaux.
• Qualité de la coordination avec le stock, la logistique et les équipes commerciales.
• Résolution efficace des réclamations et suivi des engagements.
• Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients.